そのサービス、その心は?

こんにちは。くろちゃんです。

 

東北に住んでいるのですが、

よくいく某大手スーパーの入口に

「おかえりなさい、ふるさとへ」

との看板が飾ってあります。

 

まあお盆ですし、帰省客も多いから、

こんな文言なのかなぁとぼんやり思っていたのですが、

ふと、疑問がわきました。

 

このスーパーのメッセージは誰にむけてのものなのか?ターゲットは、帰省客なのか?

 

一見、スーパーが帰省客をお出迎えする言葉(駅でもみかけるような、ようこそ○○へ!みたいな)のようにも受け取れますが、

よくよく考えてみると、

駅近くでもないスーパーなんて、

近所の地元客がよく使う店で、

確かに帰省してきた人が買い物することもあるかもしれないのですが、

そこから利益をとるにはいかほどか。

 

いやいやむしろ、

帰省客やお盆の来客をもてなす地元民がターゲットである。

 

 であるならば、

なぜこのような文言なのか。

 

ちなみに大きなメッセージの上に、

若干小さく次のフレーズがある。

「ふるさとのご馳走でおもてなし」

 

 

そう!

つまり、スーパー側が言いたいのは、

「みんなが帰ってくるお盆休みに、ふるさとの味でおもてなししませんか?

様々なものをご用意させていただきましたので、どうぞごゆっくりお買い物ください」

だと思うのです。

だけどもそれをあえて小さくし、

「おかえりなさい、ふるさとへ」

というフレーズはを大きく目立つようにしている理由とは。

 

私が思うに、それは、

ターゲットである地元民の気持ちだと思うのです。

 

つまり、

スーパー側はお客様の立場になって、

その気持ちをでかでかとアピールし、

あたかもそのメッセージを見た客が

久々に顔を合わせる帰省する家族をもてなしたいという気持ちにさせる、

なんと端的な言葉なのでしょうか。

 

 なるほど!と目から鱗の瞬間でした。

地元のスーパーといえども、お客様を惹き付ける様々な取り組みを考えてみるいい経験になります(^^)

 

自分がお客になったとき、その店は会社は現場のスタッフはどのような思いなのか、それに伴いどのようなサービスを提供しているのか。

 

よくよく観察してみると、とても面白い気づきが得られるかもしれません(^^)/

 

 

読んでいただき、ありがとうございました。

 

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その先を魅せる、営業力

こんにちは。

くろちゃんです。

 

お客様が商品を買っていただくとき、

本当にその商品が欲しくて

購入していてだいてると思いますか?

 

 

 

 

 

答えは、否です。

 

 

はぁ?という感じですよね(^^;

 

 

商品が欲しいから買う、

そんなの当たり前じゃないか!

との声が聞こえますが、

これはいわゆる、お客様の表面上しかとらえてない人の主張だと思います。

 

わざわざ欲しくもないものを敢えて買うお客様なんて、いません。

 

だけども、

商品を買ったあとの、

何を得たいかは、

お客様によってそれぞれ違います。

 

同じ商品を買ったとしても、

自分のために使うのか、

誰かのために使うのか、

それだけでも大きく違います。

 

例えば、女性がエステに通うのも、

キレイになりたいという想いは一緒ですが、

長年のコンプレックスを解消したいのか、

結婚式の前に身体のメンテナンスをしたいのか、

 彼氏に痩せろと言われて通うのか、

ここ最近太ってきてから焦っているのか、

などなど、

商品の購入に至ったプロセスは、

千差万別です。

 

そして、その先に描いているものも

お客様それぞれによって異なります。

 

 この、その先の未来、

お客様の描く理想の未来を

より具体的に描き、

お客様と共有できるかどうか。

ここが一番大事だと思います。

 

よく商品を購入するまでのプロセスを必死に聞き出す人もいますが、

大事なのはそのプロセスではなく、

その先を描ける想像力と伝える力があるかどうか。

 

それを培うことが、営業力の第一歩だと思います。

 

 ぜひ、お客様との一緒に、

その先の未来をワクワクしながら描いてみてください (^^)/

 

 

 

 

読んでいただき、ありがとうございました。

 

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この人なら!の強み

こんにちは。

くろちゃんです。

 

私的なことになりますが、

先日、東京→青森までの引っ越しをしました。

荷物は少なかったのですが、

早急に決めたことだったので、

空きがあるのか、長距離の予算はどれくらいかかるのか、全く相場知らずからのスタートでした。

 

一括の見積もりをしてもらい、3社の見積もりが来ました。

大手2社、初めて聞いた1社。

さて、どうしたものかと。

 

まず名前をよく聞く大手から電話をかけたのですが、

まあ、対応が雑すぎて(^^;

 

A社:こちらから電話をかけ、担当者が不在のため折り返しますと。

じゃぁ、明日の午前中でお願いしますと言ったにも関わらず、その日になっても連絡なし。

→お客様との約束も守れない会社には依頼しません。さようなら。

 

B社:電話は繋がったもののの、こちらの事情よりも会社側の事情をたらたらという。

今は混んでる時期なので、空きがなくて~。

予算も、実際のものを見ていないので~。

担当が伺ったとしても、20万以上はかかるかと~。

今のご契約いただけば、9万円代ですね。この電話じゃなきゃ無理です~。

まあ、急なお願いだし、こちらとしても空き状況なんかは知らないけれども。それでもなんとかしようとすら姿勢がみえなければ、無理です。

→大手だろうが、CMで有名だろうが、お客様担当の社員がお客様の立場にたてないなら、教育が行き届いてない。無理です。お金払いたくないです。

 

 

C社:名前も聞いたことがないし、とりあえずホームページはしっかりしているという感じでした。

恐る恐る電話したものの、なんとビックリ!

こちらの要望を「全て受けとめてくれた」感があって、心地よく頼むことができました。

長距離のお引っ越しが初めてということですね。

時期は早め、予算を出るだけ抑えたいとのことですね。

荷物は少なめ、かしこまりました。

具体的には、どのような家財がごさいますでしょうか~。

 

こちらの話を聞いたあと、

「その内容の要約をする」

これがあるだけで、相手と意思疏通ができているかどうかが分かります。

もちろん、こちらとしての要望が全て叶えられた訳ではありませんが、ほぼほぼ満足のいく契約でした。

 

 

この経験から、

お客様の要望全てに応えられなくても、

契約が成り立つということがいえます。

 

この人は分かってくれる、

だけども自分も妥協しなければならない。

だったら仕方ない、分かってくれている上で努力はしてくれたんだ。

そんな気持ちがお客様の中で働きます。

 

いかに

この人は分かってくれる!

この想いを持っていただけるかが、

鍵ですね(^^)/

 

 

 

 

読んでいただき、ありがとうございました。

 

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ブログ、改めました

こんにちは。
くろちゃんです。

この度、
ブログタイトルを改めました。
『美容ナース くろちゃんのブログ』
改め、
『くろちゃんのブログ』
となります。


諸事情により、
美容ナースを辞することとなりましたが、
その経験から培ったものを少しでも発信しできたらなぁと思います。(^^)/

どうぞよろしくお願いいたします。

お金は、出させてあげるもの

こんにちは。

美容ナースのくろちゃんです。

 

 美容の施術の価格はピンキリですが、

私のクリニックは価格は安くなかったので、

患者様に施術をおすすめするときは、かなりお金の面で抵抗がありました。

 

こんなに高い施術を紹介しても、やってくれないだろうな。

安いものなら手軽にやってくれるかな。

そんなことを考えながら仕事をしていました。

そのときの成約率はかなり悪く、

どうして「安いのに」やってくれないんだろう?

と思っていました。

 

この、

「安い」「高い」の価値観、

これは「誰の」価値観でしょうか。

 

 

そう、これは、

「売り手の価値観」

つまり私の価値観、なのです。

 

この私の価値観は、

患者様には一切関係なくって、

価格に対して高いか安いかを決めるのは、

患者様自身なのです。

 

高いからおすすめしない、

安いからおすすめしよう、

これは患者様に対してすごく失礼で、

どの患者様もクリニックの施術を知る権利があり、

本当に必要だと思ったらやってくれます。

 

ある意味これは、

私が貧乏感覚だったからそう思ってしまったのだと思いますが(^^;

 

ちなみに今夏は

高級扇風機が家電屋さんで売れているそうですが、これも要は同じことですね。

扇風機なんて、安いものならいくらでもありますが、

高いものには、安いものとは違った面があります。

(ちなみに、テレビでは風がまろやかとか言っていましたが。)

それが

「買う側のニーズに合致していれば、値段は関係ない」のです。

 

どういったニーズがあるのか、

それを理解しないままの販促は、

こちらも苦しくなります(^^;

もし、100万円の施術でも、

その方のニーズに合致するのであれば、

お金を出させてあげましょう(^^)/

 

 

読んでいただき、ありがとうございました。

 

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サービス、人、そして感動

こんにちは。

美容ナースのくろちゃんです。

 

美容クリニックが一般病院と大きく違う点は、看護師として、

「サービス業であること」

を求められることです。

 

病院も看護ケアを提供しているわけですが、

そこまで厳しく、丁寧か雑か、は求められません。

たとえば、

看護師さんにため口をきかれたり、

洗濯物をきちんとたたんでくれいなかったり、

笑顔がなかったり、

口調がきつかったり。

そういったことで、

たまにはクレームもでますが、

大抵の患者様やご家族は、

「忙しそうだからね。よくしてもらってるし。」

と、サービス業としての基本がなくても、

大きな心で見逃してくれます。

 

ですが、美容クリニックには

それこそ高品質のサービスを求めてくる患者様がほとんどです。

きらびやか内装、

身なりのきれいなスタッフ、

丁寧な接客。

まさに、高級ホテルのような気持ちのいい空間、雰囲気が患者様の満足度にも繋がります。

 

なので、

思っていたサービスが受けられなかった、

なんか言い方がきつかった、

前回の看護師さんは良かったけど、今回の看護師さんはイヤだった、だから効果が感じられなかった。

などなど、不満の声も出てきます(^^;

 

一方で、

あなたが担当してくれて安心するわ、

ここにくると気分が明るくなるのよね、

親身になってくれてありがとう。次もあなたを指名していい?

などなど、とても嬉しいお声もいただけます。

 

また来たい、

話を聞いてもらいたい、

あなたが勧めてくれたあれ、すごく良かったからまた買いたい。

そんな風にリピートしてくれる方を、

いかに増やし、

満足、感動を与え続け、

信頼を獲得し、

長く通っていただけるか。

 

これが美容クリニックのスタッフに求められるサービス業としての課題なのかなと思います。

 

患者様に

商品に惚れてもらうのはもちろん、

やはり

人に惚れてもらう、

ここがサービス業の強みかなと思います(^^)/

 

 

読んでいただき、ありがとうございました。

 

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最先端の、つるつる

こんにちは。

美容ナースのくろちゃんです。

 

 美容クリニックの患者様は

女性の方がほとんどですが、

男性の患者様もいらっしゃいます。

 

女性と男性の脳では、

脳でキャッチしやすい情報が違うとご存知でしょうか?

 

男性は数値や他のものよりも優れている点を情報として受けとり、

女性は感覚をイメージさせる言葉を受けとりやすくなっています。

 

たとえば男性患者様には、

「この機械は、最先端の脱毛機で、従来の脱毛機よりも痛みがほとんどなく、施術時間も30分以内で済みます」

一方、女性患者様には、

「この機械は、従来の機械に比べてバチンバチンとした痛みがなく、効果も優れており毛もするする抜けていきます。」

 など。

男性へのトークは私もまだまだ練習中ですが、

女性患者様には「つるつる」「すべすべ」「もちもち」などの擬音を使うとイメージされやすく、「そんなふうになりたい!」とおっしゃって、買っていただける方が多いです(^^)

 

患者様に合わせた「伝わりやすい言葉」、

使えてますか?

 

 

 

読んでいただき、ありがとうございました。

 

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